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            前臺客服之接待禮儀

            • 發布時間:2021-10-28
            • 發布者: 唐琳玲
            • 來源: 原創
            • 閱讀量:

            我是一名前臺客服,進公司已將近一年,接聽電話、接待業主是我的日常工作之一,今天來和大家聊聊前臺的一些基礎的接待禮儀。

            前臺人員在電話鈴聲響起來的三聲之內接起,并問好:“您好,陽光物業,請問有什么可以幫您?”。并詳細記錄來電的時間、房號、來電人員姓名、聯系方式及事由等重要信息,記錄完畢后需向來電方復述以確認記錄信息是否準確,確認無誤后方可掛電話。

            電話接聽中需使用十字禮貌用語:“您好、對不起、謝謝、再見、請”不離口;電話接聽完畢后,要等對方掛電話后前臺人員才能再掛電話。

            遇見業主投訴時,應立即放下手中的工作,第一時間向業主致歉。以“想業主之所想,急業主之所急,全心全意為業主服務”態度來辦理,讓業主先坐下,然后再安撫情緒,記錄投訴事項。

            坐下后,為業主倒水,水七分滿,不易過燙。在為業主遞送水杯時,應拿杯子底部不超過杯體的三分之二處,避免碰觸到杯口。

            應聚精會神聆聽投訴內容,以非常友善的目光與業主接觸,適當的時候做出簡單的復述,以表示了解問題所在。如果無法處理投訴,應盡快轉交給樓棟管家或是客服主管去跟進,并應給予業主初步的回復及定期匯報跟進的情況。

            友情提示:當業主很生氣的時候,不論TA是有理還是無理,一定不要和TA對著干,最好的方法就是以柔克剛,一定要溫柔,一定要輕言細語地來對業主進行安撫。PS.雖然我的心靈也很弱小、無助、也需要安慰,但業主滿意最重要,TA就是我的上帝,TA說啥都是“對”的。待業主情緒穩定后,一切都好說嘛。

            最后,我希望,能把我們前臺的服務做得更好,能夠多多收獲業主的滿意。

            加油,物業人!

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